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我是家装行业的少数民族

2015-06-12 18:16:48   蒲先生

我来自湖南雪峰山一个两万人左右的瑶族部落,部落里有7个姓氏:蒲、刘、丁、史、石、陈、梁,所以称做“七姓瑶”。我家乡的民风非常淳朴,“路不拾遗,夜不闭户”就是我家乡的写照。有个去过的朋友评价说:“这是唯一没有被现代文明冲击的民族,这里是上帝最后眷顾的地方。”如果不是从大山到城市里,又从城市再回到大山里,我是体会不出这句话有多么意味深长的。
 
        职高毕业之后,我做了几年广告策划,后来进入家装行业。根据2010年一项调查,家装行业的客户满意度不足15%。我认为该行业的最大问题在于工程转包制度,这是一个把“好人变成坏人”的制度,层层转包会激发利益链条上每个人的贪欲和恶念,层层转包就是层层剥削。工人是利益链条上的最后一个环节,同时也是最底层的一群。由于真正到手的钱并不多,工人的心态首先就坏掉了,他们不考虑如何更好地为客户服务,而是盘算如何把项目做大,如何虚报用料、用假冒伪劣材料钻空子,或者磨洋工、拖延工期,力图从客户那里把钱“找补”回来,作为对自己低收入的补偿。此外,层层转包还容易产生多方纠纷(当客户对装修结果不满意时,工人、材料商和装修公司之间往往相互推卸责任),最后受到损害的必然是客户利益。
 
        直聘工人制度:解决质量问题 认识到上述弊端之后,我决心在我们公司逐步废除旧模式,实行直聘工人的新制度:给他们录用备案,买意外保险,给工人按时发工资,而且每月结两次工钱。民工的要求并不高,仅仅按时发工资这一点改进,就使他们非常满足,心情愉悦。现在民工上工时有了服务客户的心态,因为他们明白:第一点,他现在是属于公司的工人了,维护客户利益就是维护公司利益;第二点,侵害客户利益对他没好处——项目金额多少和他没关系,他就是坑了客户也拿不到好处。
 
        数字化管理系统:避免好人犯错误 在装修行业中,由于信息的不对称,客户在装修前想要了解详细的成本预算是很难的,而我们公司的数字化系统为客户提供的是“所见即所得”的预算列表,力图做到100%的开放和透明。客户装修中所有的项目,无论大项小项,大到卫生间的马桶用什么牌子,小到顶角线用什么材质物料、门把手是哪一款、螺丝钉又是哪一种,系统中都一一列出,让客户心中有数。这个系统不仅能让客户明明白白地消费,而且它的最大好处是可以避免好人犯错误。有了这个标准化的东西,销售人员、设计师和施工人员就不敢对客户瞒报多报以获取更多私利了。
 
        零利益链:弱化短期利益 如今国内普遍存在欺诈等不诚信现象,关键原因在于短期利益成为一种普遍的驱动力。为了弱化短期利益和即时利益,我们采取了不同于其他家装公司的激励模式:销售人员每签下一个订单,只会拿到一笔固定的奖金,而不是根据订单金额的多少来提成。同样,每完成一单设计,设计师拿到的设计费用与房屋面积成正比,与造价无直接关系。我们称这个激励机制为零利益链,有了这个机制就可以避免利益输送的行为,销售人员、设计师和工人不会为了多拿提成或回扣而故意给客户增项。这个机制在维护客户利益的同时,也确保了公司里的好人不被短时利益所驱动。
 
        我是从大山里走出来的瑶族人,我从内心里认同瑶乡人待人处事的诚信方式,我也努力把这种诚信精神带入企业文化之中。如果有一天七姓瑶不发展了,那可能是我改变环境的能力不够,但是我想我的经营思想能够为人性回归淳朴起到微薄的推动作用。
 
 
 
---七姓瑶家装创始人 蒲孟

文章来源:哈佛商业评论中文版